Правила разрешения споров и досудебного урегулирования

1.1.Договор на выполнение работ или оказание услуг заключается напрямую между заказчиком и исполнителем; платформа стороной такого договора не является и оказывает информационные услуги (доступ к сервису, диспатчинг, безопасную сделку, документооборот).

1.2.Спор — разногласие между заказчиком и исполнителем относительно факта, объёма, качества, сроков выполнения работ, суммы оплаты, удержаний или возврата средств по заказу, оформленному через платформу.

1.3.Платформа выступает нейтральной площадкой досудебного урегулирования: организует переписку сторон, при онлайн-оплате управляет удержанием и раскрытием средств на номинальном счёте банка-партнёра, а при недостижении согласия принимает мотивированное арбитражное решение о распределении средств по конкретному заказу.

1.4.Арбитражное решение платформы носит характер гражданско-правового урегулирования спора между сторонами в рамках условий безопасной сделки и не заменяет и не ограничивает право сторон на судебную защиту.

1.5.К отношениям заказчика-потребителя (физического лица, заказывающего для личных нужд) применяется Закон РФ «О защите прав потребителей», включая положения статьи 12 об ответственности владельца агрегатора за достоверность информации об исполнителе и услуге.

2.1.Право открыть спор по завершённому или незавершённому заказу имеют как заказчик, так и исполнитель через личный кабинет (кнопка «Открыть спор» в карточке заказа) либо через службу поддержки support@freehands.bigpanda.pro.

2.2.Основаниями для открытия спора со стороны заказчика являются, в частности: работа не выполнена или выполнена не в полном объёме; существенные недостатки качества; нарушение согласованных сроков; несоответствие фактически оказанной услуги описанию заказа; требование о возврате средств.

2.3.Основаниями для открытия спора со стороны исполнителя являются, в частности: необоснованный отказ заказчика подтвердить выполнение и раскрыть оплату; отказ заказчика оплатить фактически выполненную работу; необоснованные требования или недобросовестные действия заказчика.

2.4.При открытии спора инициатор обязан описать суть претензии и по возможности приложить доказательства: фотографии результата, переписку в чате заказа, чеки, акты, геометки, аудио- и видеоматериалы.

2.5.Открытие спора возможно с момента назначения заказа исполнителю и не позднее 14 календарных дней после его завершения или отмены. По истечении этого срока при онлайн-оплате средства раскрываются исполнителю в автоматическом порядке, если спор не был открыт ранее.

3.1.После открытия спора средства по онлайн-заказу удерживаются на номинальном счёте банка-партнёра до вынесения решения и не перечисляются ни одной из сторон.

3.2.Стороне-ответчику предоставляется 3 календарных дня на предоставление позиции и доказательств. Стороны вправе урегулировать спор напрямую — согласовать взаимоприемлемый исход в интерфейсе спора; в этом случае платформа исполняет достигнутое соглашение.

3.3.Если стороны не достигли согласия, спор передаётся на рассмотрение арбитражной службы платформы. Арбитр изучает материалы обеих сторон, историю заказа, переписку, геоданные и иные объективные данные сервиса.

3.4.Арбитражное решение по спору между заказчиком и исполнителем выносится в срок не более 10 календарных дней с момента передачи спора арбитру, а по несложным спорам — как правило, в течение 3 рабочих дней.

3.5.Решение направляется обеим сторонам в личный кабинет и по электронной почте с указанием мотивов и порядка распределения средств. При онлайн-оплате распределение исполняется автоматически в течение 48 часов после вынесения решения.

4.1.Полная выплата исполнителю — если работа выполнена надлежащим образом и претензия заказчика признана необоснованной; удержанные средства раскрываются исполнителю в полном объёме за вычетом комиссии платформы.

4.2.Частичная выплата — если работа выполнена с недостатками либо не в полном объёме; средства распределяются между сторонами пропорционально фактически выполненному объёму или с учётом соразмерного уменьшения цены.

4.3.Полный возврат заказчику — если работа не выполнена, выполнена с существенными неустранимыми недостатками либо услуга не соответствует заявленной; удержанные средства возвращаются заказчику.

4.4.При наличной оплате платформа не удерживает оплату по заказу и выносит рекомендательное решение по существу спора; финансовые расчёты между сторонами по наличному заказу производятся ими самостоятельно, а комиссия (лид) платформы возврату не подлежит, если услуга доступа была оказана.

4.5.По итогам спора к недобросовестной стороне могут применяться меры, предусмотренные Правилами платформы: снижение рейтинга, предупреждение, ограничение или блокировка доступа — с соблюдением порядка обжалования, установленного разделом 6 настоящих Правил.

5.1.Настоящий раздел реализует требование статьи 14 Федерального закона № 289-ФЗ об обязательном досудебном урегулировании разногласий между оператором платформы и её партнёрами (исполнителями, а также заказчиками-предпринимателями).

5.2.Партнёр вправе подать оператору жалобу через личный кабинет или на support@freehands.bigpanda.pro в случаях, когда оператор: применил меры ответственности (удержание, штраф, неустойку), ограничил или прекратил размещение или доступ к сервису, ограничил либо заблокировал доступ к личному кабинету, изменил условия ранжирования или комиссии в отношении партнёра.

5.3.Оператор обязан рассмотреть жалобу партнёра и дать мотивированный ответ в срок не более 15 календарных дней со дня её получения.

5.4.Если по итогам рассмотрения жалоба признана обоснованной, а действия оператора — ошибочными или неправомерными, оператор снимает наложенные ограничения и меры ответственности в срок не более 48 часов с момента признания жалобы обоснованной.

5.5.Ответ на жалобу направляется партнёру в личный кабинет и по электронной почте и содержит существо решения, его основания и, при отказе, — мотивы отказа.

5.6.Соблюдение досудебного порядка, предусмотренного настоящим разделом, является обязательным условием до обращения партнёра в суд по спорам, вытекающим из указанных мер оператора.

6.1.Пользователь вправе обжаловать применённые к нему санкции (предупреждение, снижение рейтинга, ограничение или блокировку доступа, финансовые удержания), направив мотивированное возражение в службу поддержки в течение 14 календарных дней с момента применения санкции.

6.2.Во исполнение принципа прозрачности 289-ФЗ оператор раскрывает пользователю основные критерии ранжирования исполнителей и порядок формирования рейтинга. Пользователь вправе запросить разъяснение оснований конкретного решения о ранжировании или снижении видимости его профиля.

6.3.Жалоба на санкцию или на решение ранжирования рассматривается в порядке и сроки, установленные разделом 5 настоящих Правил (до 15 календарных дней; снятие необоснованной меры — в течение 48 часов).

6.4.На период рассмотрения обоснованной жалобы, при наличии оснований, действие оспариваемой меры может быть приостановлено. Блокировка, наложенная в целях безопасности (подозрение в мошенничестве, угроза жизни и здоровью, нарушение закона), сохраняется до завершения проверки.

6.5.Повторное применение аналогичной санкции по тем же обстоятельствам после признания предыдущей необоснованной не допускается.

7.1.Если спор не урегулирован в досудебном порядке, стороны вправе обратиться в суд в соответствии с законодательством Российской Федерации. Соблюдение досудебного (претензионного) порядка обязательно в случаях, прямо предусмотренных настоящими Правилами и законом.

7.2.Споры с участием заказчика-потребителя (физического лица, заказывающего услуги для личных, семейных, домашних нужд) рассматриваются по правилам подсудности, установленным Законом РФ «О защите прав потребителей» и Гражданским процессуальным кодексом РФ: по выбору потребителя — по месту нахождения оператора, месту жительства или пребывания потребителя либо месту заключения или исполнения договора.

7.3.Споры между оператором и партнёрами, вытекающие из предпринимательской деятельности, рассматриваются арбитражным судом по месту нахождения ответчика, если иная подсудность не установлена законом или соглашением сторон.

7.4.Претензия, направленная в порядке досудебного урегулирования, считается рассмотренной по истечении установленного срока (15 календарных дней), после чего заинтересованная сторона вправе обратиться в суд.

7.5.Применимое право — право Российской Федерации. Признание отдельного положения настоящих Правил недействительным не влечёт недействительности остальных положений.

8.1.Оператор: Общество с ограниченной ответственностью «ЭКСПЕРТ АИ». ОГРН 1253900013828, ИНН 3900049188, КПП 390001001.

8.2.Адрес: 236016, Калининградская обл., г. Калининград, ул. Карла Маркса, д. 18, офис 411.

8.3.Телефон: +7 (499) 705-63-03. E-mail оператора: hi@expai.pro. Служба поддержки и приём претензий: support@freehands.bigpanda.pro.

8.4.Сайт: https://freehands.bigpanda.pro. Настоящая редакция Правил действует с 7 июля 2026 г.